CRM pour un centre d'appels, avec une forte intégration - construire ou acheter?

Question

Nous avons une solution CRM personnalisée qui, entre autres choses, gère notre centre d'appels. C'est-à-dire que chaque opérateur de centre d'appels obtient une file d'attente de personnes (clients potentiels) à appeler en fonction d'un certain nombre de règles configurables. Par exemple, certains opérateurs ne gèrent que certains types d'utilisateurs. Les files d'attente d'appel sont classées par heure de prise en compte des fuseaux horaires.

EDIT: Les opérateurs composent manuellement. À l'heure actuelle, nous ne sommes pas intéressés par l'automatisation.

Maintenant, nous voulons remplacer ce sous-système de centre d'appels car il comporte plusieurs bogues, son implémentation est très compliquée et les développeurs d'origine sont partis il y a des années.

Nous essayons donc de décider de construire nous-mêmes à partir de zéro ou d'intégrer un autre CRM (comme SugarCRM) pour cette tâche spécifique uniquement. Mais je suis totalement ignorant à propos de SugarCRM. Fournit-il un tel module? L'API SugarCRM est-elle suffisamment flexible pour gérer différentes règles afin de sélectionner et de commander une file d'attente d'appels? Nous sommes un magasin .NET, donc nous ne voulons pas jouer avec le code de SugarCRM. Ou existe-t-il d'autres CRM similaires que vous pouvez recommander pour cette tâche? Où est-ce que je commence?

Merci à l'avance

Answer 1

Si vous êtes un magasin .NET, y a-t-il une raison pour laquelle vous n'avez pas mentionné MS Dynamics CRM?

Bien qu'il y ait un coût associé, il y a une énorme quantité de personnalisation que vous pouvez faire, et si, à un moment donné, vous décidez de regarder la téléphonie, ce serait facile à faire aussi.

Answer 2

J'ai construit des systèmes CRM qui intègrent un système de numérotation à base de PBX. Nous avons eu beaucoup de succès avec les systèmes développés à la maison.

Je préconiserais une construction de mon expérience personnelle pour la partie CRM.

Ce que vous demandez, cependant, est le côté de numérotation du système. Cela peut également être construit - les API pour les cartes Dialogic se prêtent bien aux implémentations .Net. Maintenant, cela va prendre un peu de travail, et la plupart des numéroteurs bon marché ont des fonctionnalités décentes hors de la boîte pour faire ce que nous voulons qu'il fasse.

C'est lorsque vous arrivez à des fonctionnalités complexes qu'ils abandonnent le fantôme et que vous êtes déjà tellement lié à eux qu'il n'est pas possible d'entrer dans un nouveau système. J'ai vu cela se produire encore et encore. Si vous avez un talent décent, je préconiserais aussi d'écrire le système de numérotation si vous vous trouvez face à des problèmes plus compliqués que ce que votre numéroteur de base peut gérer.