Qu'est-ce qu'un ratio technicien-développeur de support recommandé pour une application Web d'entreprise?

Question

Nous avons eu à faire face à de nombreux problèmes de développement et de support. Les tickets s'accumulent et pendant que nous sommes occupés à pirater le problème, nous négligeons de passer suffisamment de temps à communiquer avec le client sur le problème. Actuellement, nous avons 2 développeurs principaux disponibles pour travailler sur l'application web, dont l'un est à peu près le seul responsable de la gestion de la communication et du jonglage des tickets de support. Nous avons aussi un troisième type qui travaille à temps partiel dans les domaines du développement et du support. Avez-vous de bons conseils pour gérer les tickets de support et jongler avec les clients et corriger les bugs?

Answer 1

C'est vraiment une fonction du coût économique des bogues pour un utilisateur, du coût des développeurs et du coût du personnel de support.

Si l'entreprise souffre peu lorsque des bogues se produisent, autoriser les tickets de bogue à s'empiler est une décision commerciale correcte.

Si le personnel de support est bon marché, avoir une équipe d'opérations/de support occupée peut être moins cher que réparer des bogues. Par exemple, disons qu'un utilisateur doit passer un appel téléphonique pour changer son mot de passe. Maintenant, considérons, il faudrait dix heures au développeur pour coder une fonctionnalité qui permettrait à l'utilisateur de changer son propre mot de passe. Vous avez essentiellement ces coûts:

x = Cost of support time * number of requests * average time to service one request 
y = Cost of developer time * number of requests reduced * average time saved 

Il suffit de trouver l'intersection de ces deux paramètres. Ce n'est pas si facile, car il faut tenir compte de la durée de vie prévue du logiciel afin de déterminer les économies de coûts. Vous pouvez réécrire la fonction en termes de rapidité de résolution d'un problème. Vous pouvez ensuite classer les problèmes qui seraient mieux résolus par les heures de développement, et quels sont les problèmes qui sont mieux gérés par le support.

Un autre exemple, disons que votre serveur web se bloque toutes les 2-4 semaines. Le personnel de support reçoit une réclamation, puis redémarre le serveur. Vous pouvez calculer le coût pour le client, le coût du personnel de support et les coûts de développement pour résoudre et résoudre le problème. Habituellement, les deux premiers sont plus faciles à calculer que le troisième. Cela peut prendre un mois à un développeur pour trouver le problème, ou il peut s'agir d'une défaillance matérielle qui échappe aux tests de diagnostic, ce qui prend deux mois pour le développeur. En dehors de l'économie, ma préférence est d'avoir un horaire tournant pour les développeurs pour gérer le support. Cela leur donne une bonne idée des problèmes de support qui prennent le plus de temps et ils sont également les meilleurs pour évaluer le coût de leur résolution. En outre, les développeurs ont tendance à ne pas aimer les tâches de support, et trouveront des solutions économiques pour réduire la charge de support. Faire en sorte que chaque développeur fasse la rotation pour s'assurer qu'il «mange sa propre nourriture pour chien» dans une certaine mesure.