Représente la logique de la question client du centre d'appels

Question

Je dois résoudre un problème dans le logiciel de réservation d'emploi et j'espère trouver une bonne façon de le faire.

Le système actuel utilise un ensemble de cases à cocher pour représenter la description du problème lorsqu'un client s'enroule. Ces cases à cocher sont utiles à l'administrateur, mais pas vraiment du point de vue du client. Mes pensées devaient avoir une ou plusieurs représentations en anglais de ces cases à cocher, correspondant à chacune d'elles. Ce serait facilement consultable à la volée pendant qu'un client était au téléphone pour expliquer son problème.

Parfois, l'opérateur téléphonique peut avoir à poser une autre question, et je devrai permettre un niveau de questionnement après la description initiale du problème. À la fin du diagnostic du problème, cela doit toujours représenter 1 ou plusieurs cases à cocher à l'arrière.

Un exemple:

• sonne clients se plaindre que « mon eau est froide ».
• types d'opérateur téléphonique dans plusieurs résultats et « froid » sont retournés « réparer le système d'eau chaude - gaz » & « réparer le système d'eau chaude - électrique »
• Afin de choisir correctement, une autre série de questions est présenté pour le téléphone opérateur à demander. "Est-ce que votre HWS Gas?", "Est-ce que votre HWS Electric?"

Une fois cette option sélectionnée, l'élément correct est associé au travail.

Je dois trouver la meilleure façon de représenter cela?

Je suppose que les éléments de base sont les suivants:

1. Les descriptions de cases à cocher bas niveau
2. Les descriptions Anglais (1 ou plus par case)
3. Les questions secondaires pour affiner la description

Toute aide serait appréciée!

Answer 1

Fondamentalement, une question peut avoir plusieurs réponses. Chaque réponse peut mener à plusieurs questions. Cela peut continuer pour plusieurs niveaux. Voici une description très basique de la façon dont j'aborder la lutte contre cette ...

est ici une structure de table de recherche suggérée:

Table: Questions (Qid, QuestionText) toutes les questions sont enregistrées ici
tableau: réponses (DAI, AnswerValue) toutes les réponses possibles sont ici (oui, non, froid, chaud, chaud, ne fonctionne pas, etc.)
tableau: QuestionAnswers (Qaid, qid, DAI) question des combinaisons de réponses sont stockés ici (L'ac fonctionne-t-il?oui/non)
table: QuestionsQuestions connexes (QAId, QId) pour une combinaison donnée de questions réponses, quelle est la prochaine série de questions à poser ("est-ce que le ca fonctionne - non" puis demandez "avez-vous pouvoir ?, avez-vous une AC dans la maison », "est-ce la voiture a/c ou le secteur résidentiel")

Voici une structure de table de données suggéré:

table: CustomerInfo (CuId, CDetails ...) un enregistrement par client
table: ContactInfo (CId, Cdétails ...) un enregistrement chaque fois un client est contacté
table: QASeriesForContact (QACId, CId, searchTerm) le terme de recherche/problème (vous pouvez avoir plusieurs de ces par appel, non?)
tableau: QASeriesDetails (QASDId, QACId, Qaid) pour chaque problème, dépister la question réponses jusqu'à la résolution

Je sais que nous allons devoir modifier cela un peu pour répondre à vos besoins - feu loin et je ferai de mon mieux pour vous aider.