Est-ce que quelqu'un connaît un logiciel ou un bon moyen pour les développeurs de constituer une base de connaissances sur les règles métier intégrées au logiciel à utiliser?Quelle est la meilleure façon de stocker une base de connaissances de règles métier pour le service d'assistance?
Nous avons déjà un logiciel d'assistance, mais nous ne cherchons pas à le remplacer.
Un wiki est définitivement le chemin à suivre. Les processus changent, parfois fréquemment, et dans un environnement en évolution rapide comme un service d'assistance, un outil qui permet un accès et une gestion rapides et faciles de ce type de contenu est extrêmement important pour permettre aux gens de faire leur travail efficacement. Un des plus grands avantages que j'ai trouvé est la stucture heiarchical de beaucoup de wikis, permettant aux employés de trouver le contenu correct d'un certain nombre d'angles de client différents.
Pouvez-vous être plus précis?
Ceci peut relever du logiciel de gestion "politiques et procédures". En voici quelques unes: http://www.softscout.com/software/Human-Resources/Policy-and-Procedures.html
J'aimerais en trouver une qui ressemble davantage à un wiki ou qui soit plus facile à intégrer dans un site Web servant de base de connaissances d'entreprise plus générale.
Je recommanderais un wiki avec un rôle "Wiki Gardener" - quelqu'un qui nettoie les entrées en double et trie.
La technologie Wiki avec l'option Rich Text Editor serait utile si votre Support Desk n'est pas totalement technique. Avoir une certaine structure est impératif, développer quelque chose dans n'importe quel Wiki qui a un sens pour la population d'édition générale, et a un seuil bas pour passer de la lecture à l'édition. Vous aurez également besoin éventuellement d'une stratégie de migration pour prendre des centaines de petites notes en quelque chose de plus lisible et consultable.